फिर भी ज़िंदगी हसीन है…
 

दोस्तों अगर आप वाक़ई बड़ा व्यवसाय, बड़ा ब्रांड खड़ा करना चाहे हैं तो आपको एक अच्छे उत्पाद के साथ-साथ अच्छी ही नहीं बल्कि यह कहना होगा अच्छे से भी एक कदम आगे सुपर अच्छी सर्विस देना होगा। सुपर अच्छी सर्विस याने ग्राहक आप से क्या अपेक्षा रखता है वह उसके कहने से पहले आप समझ जाएँ और उसे पूरा करने के लिए प्रयास करने लगें।

हो सकता है दोस्तों इस वक्त आपको मेरी बात थोड़ी अटपटी या काल्पनिक सी लग रही हो, लेकिन दोस्तों अगर आप अपने व्यवसाय को दिन दूनी रात चौगुनी गति से बढ़ता हुआ देखने की इच्छा रखते हैं तो मेरी नज़र में अच्छे और बेहतरीन उत्पाद के साथ उससे भी बेहतर सर्विस देना होगी और उसके लिए आपको ग्राहक की सोच, उसकी अपेक्षा, उसकी समस्या को उसकी नज़र से पहचानना होगा। चलिए अपनी बात को मैं अनन्या द्विवेदी द्वारा लिंक्डइन पर साझा किए गए अनुभव के आधार पर समझाने का प्रयास करता हूँ-

बात पिछले सप्ताह की है, कार्यालय में दिन भर का कार्य निपटाने के बाद काफ़ी देर बाद अनन्या ने अपने कार्यालय से बाहर कदम रखा और अपनी अगली ज़िम्मेदारी निभाने के लिए जाने के लिए उबर से एक कैब बुक कर दी। तय समय पर उन्हें लेने के लिए उबर के साथ पंजीकृत मारुति सुजुकी की डिजायर कार उन्हें लेने के लिए पहुँच गई। गाड़ी के ड्राइवर ने गर्मजोशी के साथ उनका स्वागत करा और उन्हें लेकर गंतव्य की ओर चल दिए।

कुछ पलों बाद जब अनन्या ने कैब ड्राइवर के चेहरे को ध्यान से देखा तो उन्हें लगा की उन्होंने पहले कभी, कहीं ना कहीं इन्हें देखा है। दिमाग़ पर ज़ोर देने के बाद वे उन्हें पहचान गई की यह तो प्रभजीत सिंह हैं। पहचानने के बाद भी अनन्या को अपनी आँखों या निर्णय पर भरोसा पर नहीं हो रहा था। उन्होंने तुरंत अपना फ़ोन निकाला और गूगल की मदद से प्रभजीत सिंह के बारे में इंटरनेट पर खोजने लगी।

दोस्तों आगे बढ़ने से पहले में आपको बता दूँ की प्रभजीत सिंह उबर इंडिया के प्रेसिडेंट या देशी भाषा में कहा जाए तो मालिक हैं। अब आप समझ गए होंगे की अनन्या को अपनी आँखों या अपनी पहचान पर क्यों भरोसा नहीं हो रहा था। पहचान सुनिश्चित होने के बाद अनन्या का भरोसा ना सिर्फ़ उबर पर बड़ा बल्कि उन्होंने पूरी यात्रा के दौरान खुद को अधिक सुरक्षित और विशेष महसूस किया। प्रभजीत सिंह ने यात्रा के दौरान अनन्या से विभिन्न विषयों पर चर्चा करी। अनन्या ने भी प्रभजीत के साथ ली गई सेल्फ़ी के साथ अपने इस विशेष अनुभव को इंटरनेट पर साझा किया।

ऐसा ही कुछ अनुभव दिल्ली एन॰सी॰आर॰ के ही सौरभ कुमार वर्मा ने भी लिंक्डइन पर साझा किया है। कैब बुक करने पर उन्हें पिक करने के लिए भी प्रभजीत सिंह पहुंचे थे। सौरभ का मानना था की जब टैक्सी कम्पनी के सीईओ स्वयं आपको लेने आय हों, कैब में शांति पूर्वक आपका इंतज़ार कर रहे हों, आपके स्वागत के लिए तैयार हों तो आपकी यात्रा बड़ी विशेष हो जाती है और आप स्वयं को विशेष, मूल्यवान और अधिक सुरक्षित हाथों में महसूस करते हैं।

असल में दोस्तों पूरी कहानी कुछ इस तरह है, उबर इंडिया और दक्षिण एशिया के प्रेसिडेंट प्रभजीत सिंह ने उबर ग्राहकों की ज़रूरतों, अपेक्षाओं, चुनौतियों, समस्याओं, व्यवहार आदि को बेहतर तरीके से समझने के लिए अप्रत्याशित कदम उठाते हुए एक दिन के लिए सामान्य उबर ड्राइवर की तरह दिल्ली एवं गुरुग्राम क्षेत्र में उबर कैब चलाने का निर्णय लिया। ऐसा करना उनकी प्राथमिक शोध का हिस्सा है।

दोस्तों समस्या की जड़ तक पहुँचने के लिए आपको विनम्रता, धैर्य के साथ-साथ एक विशेष नज़रिया चाहिए होता है। प्रभजीत ग्राहकों को पूर्ण सम्मान देते हुए उनकी ज़रूरतों, अपेक्षाओं, चुनौतियों, टिप्पणियों, समस्याओं, व्यवहार, वरीयताओं आदि तक पहुँचना या जानना चाहते थे। कैब ड्राइवर के रूप में गाड़ी चलाकर प्रभजीत सिंह ग्राहकों से मिली जानकारी या बेहतर समझ का प्रयोग आने वाले समय में उबर के लिए रणनीति बनाने के लिए करेंगे। जिससे वे ग्राहकों को उनकी आशा से कई गुना बेहतर सर्विस देकर उबर के व्यवसाय, ब्रांड वैल्यू, पहुँच को नई ऊँचाइयों तक ले जा सकें। जी हाँ दोस्तों, बिना कहे ग्राहकों कि ज़रूरतों, तकलीफ़ को समझना, उनकी अपेक्षाओं को पूरा करते हुए बेहतरीन सर्विस देना, उन्हें विशेष महसूस कराना, आपके और आपके ब्रांड के प्रति उनकी लॉयल्टी बढ़ाता है।

-निर्मल भटनागर
एजुकेशनल कंसलटेंट एवं मोटिवेशनल स्पीकर
dreamsachieverspune@gmail.com